Melhoria: o princípio da qualidade que leva a novos desafios

Assim como aparece na NBR ISO 9001, o Princípio da Melhoria também é relacionado nas demais normas de sistemas de gestão (ambiental, saúde e segurança, gestão de laboratório, segurança de alimentos etc), sendo este item explícito ou não. Isso demonstra o tamanho da sua relevância para os resultados do sistema que uma organização pretende adotar.

Tudo se inicia nas muitas maneiras de avaliar o desempenho dos processos e das atividades, tais como:

• entrevistas com funcionários e demais partes interessadas;

• pesquisas individuais ou de grupos relacionados a processos internos;

• análise dos KPIs (indicadores de desempenho) das diferentes atividades;

• conclusões das reuniões com lideranças dos diferentes níveis,

• resultados de avaliação da eficácia de treinamentos individuais e de equipe,

• resultados de medições e controles comparados com padrões desejáveis;

• saídas das análises críticas do desempenho global do negócio;

• oportunidades geradas pelo sistema implementado.

Muitas bibliografias explicam que a estrutura da NBR ISO 9001 tem neste princípio o propósito de oportunizar e assegurar que cada organização busque incessantemente a melhoria e a eficácia do seu próprio sistema de gestão da qualidade.

Já há um foco forte de análise e avaliação do negócio na seção 9 da NBR ISO 9001, especificamente sobre os itens “9.1.3 - Análise e Avaliação” e “9.3 - Análise Crítica pela Direção”, em que são geradas boa parte das oportunidades para se desenvolver ações voltadas à melhoria contínua. No entanto, o item que trata mais declaradamente deste aspecto é o item “10 - Melhoria”. Ele destaca que a organização deverá determinar e selecionar oportunidades de melhor atender ao seu negócio e buscar o caminho da crescente satisfação do seu cliente.

Muitas são essas oportunidades. Confira:

• quando se pensa em aumentar a consistência e sustentabilidade dos produtos e/ou serviços da organização;

• quando se entende que há necessidade de ações planejadas para atender futuras necessidades e expectativas dos nossos clientes (e de clientes potenciais);

• considerando-se garantir um aumento no fator de produtos e serviços conformes;

• melhorando a capacidade dos processos – pensando em sua otimização e adequação ao cenário atual do negócio;

• atuando na intercambialidade de processos para diferentes produtos e/ou serviços;

• lembrando da necessidade do treinamento contínuo técnico, operacional e emocional das pessoas que tocam as atividades da organização.

Importante destacar: tudo isso só faz sentido se gerar melhorias no desempenho da organização e criar benefícios para seus clientes e demais partes interessadas relevantes. Não adianta desenvolver um “setor de melhorias”, com pessoas super treinadas em melhores técnicas, se este princípio não estiver no cerne da organização. É necessário que haja o entendimento desta necessidade e a colaboração de todas as áreas. Com certeza, não se faz melhoria só no departamento da qualidade. Essa prática deve incorporar pessoas, processos e o sistema como um todo.

Muitas são as novas abordagens, metodologias e ferramentas que a organização poderá considerar para realizar a prática da melhoria. A Poletto oferece curadoria nesta norma e também está com um treinamento online e ao vivo sobre interpretação da ISO 9001:2015. Qualifique-se, o conhecimento vai com você para onde você for.